INTEGRAÇÃO ISO 9000 E TQC


Marcos Antonio Lima de Oliveira
Certified Quality Engineer - A.S.Q./U.S.A.
Diretor Técnico da QUALITAS Treinamento e Consultoria


RESUMO

Enquanto a ISO 9000 tem o enfoque de sistema de qualidade, de garantia da qualidade do produto, o TQC tem um enfoque de método de gestão, mais amplo, incluindo além da ISO 9000, a garantia do lucro, a garantia da segurança individual, a garantia da satisfação dos clientes, a garantia da satisfação dos funcionários, entre outros.

Empresas que implantam apenas a ISO 9000 podem ter seu sistema reforçado pelo TQC nos itens 4.1 ( responsabilidade da administração ), 4.9 ( controle de processo ), 4.14 ( ação corretiva e preventiva ), 4.17 ( auditorias internas ), 4.18 ( treinamento ) e 4.20 ( técnicas estatísticas ).

Empresas que implantam apenas o TQC podem ter o seu sistema reforçado pela ISO 9000 em itens como: diagnóstico do presidente, controle de documentos, vendas, avaliação de fornecedores, rastreabilidade, calibração de instrumentos e treinamento.

É apresentada a experiência de integração dos dois sistemas numa empresa de grande porte.


1. INTRODUÇÃO

O TQC e a ISO 9000 são formas de implantar um sistema de qualidade em uma empresa, surgidas com um intervalo de 40 anos. O TQC foi a forma desenvolvida originalmente no Japão a partir dos ensinamentos de Deming e Juran. Seu objetivo era de adaptar os sistemas de gerenciamento existentes, dando ênfase à melhoria contínua.

ISO 9000 é uma metodologia desenvolvida entre 1980 e 1987 com o objetivo de propor um modelo de implantação de sistemas da qualidade, aplicável a qualquer tipo de empresa, de qualquer porte, tendo como enfoque a garantia da qualidade. A ISO 9000 é um conjunto consistente, uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade. A sua utilização internacional constitui-se numa forma harmonização dos interesses comerciais envolvidos, estabelecendo uma linguagem uniforme que é entendida globalmente. A ISO 9000 é uma ferramenta e a sua efetividade depende da habilidade de quem está utilizando esta ferramenta. Foi uma reação ocidental ao crescente aumento da competitividade dos produtos japoneses que começavam a dominar o mercado mundial.

No início o Japão deu pouca importância ao movimento pela ISO 9000, pouco contribuindo para a elaboração do modelo. Os japoneses achavam que seus produtos tinham atingido bons níveis de qualidade, que falavam por si sem necessitar comprovação por entidades certificadoras. Mas a adesão maciça dos países às normas da série ISO 9000 adotando-as na íntegra, iniciando-se pela União Européia, fez com que o Japão passasse a se preocupar com a possibilidade de serem criadas barreiras não tarifárias, mudando a sua atitude. Recente publicação da ISO indica que 90 países já adotaram integralmente as normas da série ISO 9000. Hoje a maioria das empresas exportadoras japonesas busca a certificação de seus sistemas da qualidade com o objetivo de não ficar fora do mercado mundial.

A ISO 9000 foi publicada em 1987. O Brasil publicou norma correspondente em junho de 1990. O Japão só publicou a norma JIS equivalente em outubro de 1991. Durante um certo tempo o Brasil tinha um número de empresas certificadas maior que o Japão. Isso já mudou e o Japão agora está na frente. As empresas japonesas com TQC implantado há muito tempo estão tendo facilidade na implantação da ISO 9000. Há relato de uma empresa japonesa cujo processo de implantação durou apenas 3 meses, quando a média do mundo ocidental, para empresas de grande porte, é um período de preparação de 18 meses.

Outros benefícios estão sendo obtidos pelos japoneses. Um deles é a oportunidade de revigorar seus programas de qualidade, alguns com 30 ou 40 anos. Outro benefício é a organização da documentação da empresa, permitindo uma maior proteção legal contra reclamações judiciais relativas a código de defesa do consumidor, que nos EUA tem atingido indenizações milionárias, preocupando os japoneses.

No Brasil há empresas que iniciaram a implantação de sistema da qualidade através da introdução do TQC, no modelo japonês. Outras empresas iniciaram a implantação diretamente pela introdução da ISO 9000. O objetivo deste trabalho é mostrar que é possível compatibilizar as duas abordagens. No início houve uma certa confusão.


2. DIFERENÇAS ENTRE O TQC E A ISO

Há semelhanças e diferenças entre os dois modelos, mais semelhanças que diferenças. Uma das diferenças é que o TQC é voltado principalmente para o Cliente, enquanto a ISO 9000 preocupa-se mais em mostrar como a empresa fornecedora é organizada a fim de atender ao Cliente. Trata-se de uma visão do ponto de vista do fornecedor. O TQC é abrangente, envolvendo toda a empresa. As normas certificáveis da série ISO 9000 ( ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 ) excluem do sistema da qualidade as áreas financeira, administrativa, segurança industrial, meio ambiente e a parte jurídica referente ao produto.

No Japão o TQC é mais utilizado por grandes indústrias, principalmente as exportadoras, segundo Crosby. No Brasil a aplicação tem sido mais abrangente incluindo empresas de serviços, inclusive o serviço público. A ISO 9000 foi concebida para ser aplicada a qualquer tipo de empresa, indústria ou serviço, de qualquer porte. Muita vezes a ISO 9000 é implantada em empresas que não tem nenhum sistema de qualidade formal implantado. O prazo para sua implantação até a certificação é também mais reduzido.

Outra diferença é que o TQC dá grande importância à participação dos empregados no programa. Um dos pilares do TQC é o programa de Círculo de Controle de Qualidade, onde a participação dos funcionários é total. Há uma preocupação constante com a motivação dos funcionários, através de programas de crescimento do ser humano. No caso da padronização, ela é feita do ponto de vista do empregado. Cada atividade é relacionada a uma função da empresa. A ISO 9000 preocupa-se mais com o sistema da qualidade, com a organização como um todo. A parte humana não é tratada na norma, a não ser o item treinamento.

A ISO 9000 é uma base para desenhar, especificar, implementar, avaliar e registrar um sistema de garantia de qualidade. Um benefício da ISO 9000 é uma preocupação com a definição clara de responsabilidades, desde a venda até a efetiva entrega do produto. A sua adoção internacional é uma realidade, e constitui-se numa linguagem comum que facilita o comércio entre os países, promovendo uma relação clara e documentada entre o cliente e fornecedor.

A norma em sua essência preocupa-se basicamente com a documentação e com a conformidade com os requisitos. É necessário direcioná-la na sua implantação, para buscar a efetividade nos resultados. A ISO 9000 é basicamente uma norma voltada para a garantia da qualidade, não é uma norma voltada para a qualidade total.

A ISO 9000 não trata do planejamento estratégico, que o TQC trata com o nome de gerenciamento pelas diretrizes. A ISO 9000 enfatiza as ações corretivas no curto prazo.

JURAN cita itens que as normas ISO 9000 não tratam, e que são essenciais para empresas consideradas de qualidade classe mundial:

a) Liderança pessoal da alta administração - a ISO 9000 trata da análise crítica pela alta administração, que é feita por diretores e gerentes;

b) Treinamento gerencial para a qualidade - a ISO 9000 enfatiza o treinamento operacional;

c) Metas de qualidade no plano estratégico da empresa - embora as normas certificáveis não tratam desse assunto, observa-se que algumas entidades certificadoras estão exigindo o estabelecimento destas metas nas auditorias de manutenção;

d) Melhoria contínua da qualidade - as normas certificáveis ( ISO 9001, 9002 e 9003 ) não tratam do melhoramento contínuo, embora a ISO já tenha publicado normas sobre assunto, mas que não foram ao menos referenciadas nas normas certificáveis.

e) Envolvimento da força de trabalho - esse é um dos pontos fracos da ISO 9000 que só se refere ao empregado indiretamente, ao tratar do assunto treinamento.

Enquanto a ISO 9000 considera como cliente apenas o comprador dos produtos, no TQC leva-se em conta também o empregado, o acionista e a sociedade. A ISO 9000 também trata do fornecedor, o que não acontece com o TQC.


3. SEMELHANÇAS ENTRE A ISO 9000 E O TQC

O importante é nos concentrarmos em tudo que pode ser comum ao TQC e à ISO 9000 para tirarmos proveito do que cada um tem de melhor.

As normas ISO 9000 são revistas a cada 5 anos. Já existem trabalhos mostrando o enfoque da próxima revisão, prevista para o final do século. Esses trabalhos demonstram que os conceitos do TQC, principalmente a melhoria contínua, serão cada vez mais incorporados. As diferenças entre o TQC e a ISO 9000 tenderão a desaparecer. As normas da séria ISO 14.000 relativas a meio ambiente, uma evolução natural das normas ISO 9000, já foram concebidas como uma aplicação do ciclo PDCA.

As semelhanças são decorrentes dos princípios da qualidade, que são únicos.

A filosofia do TQC está descrita numa série de livros publicados pelos principais autores, conhecidos como gurus da qualidade ( Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum, etc ). Não existe uma publicação única, uma norma, que resuma os seus principais conceitos. No Japão cada firma desenvolveu o seu modelo. Quando visitadas, observa-se uma diferença entre elas.

Já a norma ISO 9000 é um modelo que sumariza os requisitos necessários à implantação de um sistema de qualidade. As normas explicam o QUE deve ser feito, mas não detalham o COMO.

A ISO 9000 é uma norma fortemente baseada na documentação, necessária para comprovar nas auditorias ( internas, de clientes e de certificação ) que os procedimentos estão sendo seguidos na prática. O TQC tem como uma de suas bases a padronização. Algumas correlações podem ser feitas entre a documentação dos dois sistemas.

A ISO 9000 recomenda o uso de quatro níveis de documentos: o manual da qualidade, os procedimentos, as instruções de trabalho e os registros da qualidade. As empresas que praticam o TQC não tem um documento equivalente ao manual da qualidade, agora uma exigência da ISO 9000. Geralmente elas têm a visão da empresa e sua missão, documentos que deveriam constar de um manual da qualidade. Muitas delas utilizam como guia o próprio estatuto da empresa. Não podemos considerar como equivalentes pois são documentos elaborados com outra finalidade, que não a ênfase da qualidade.

O segundo nível de documento da qualidade, os procedimentos, na ISO 9000 são documentos que detalham como a empresa vai trabalhar para cumprir cada requisito da norma ISO 9000. Esses documentos mostram a interrelação entre os diferentes órgãos da empresa para atender ao requisito. Em geral respondem às questões: o que, quem, quando, onde, por que? A documentação de segundo nível ( os procedimentos ) tem seu equivalente no TQC os padrões de processos.

O terceiro nível segundo a ISO 9000 são as instruções de trabalho. Esse documento trata basicamente de explicar como as atividades e operações são realizadas. Responde à questão: como executar a atividade? É um documento de característica técnica. As instruções de trabalho tem o seu equivalente no TQC, o procedimento operacional, que é complementado pelo Manual de Treinamento. Os registros da qualidade ( na ISO 9000 ) tem o seu equivalente nos relatórios de anomalias e nas listas de verificação. No anexo 9.1 apresentamos a correlação entre a documentação dos dois sistemas.


4. REFORÇO DO TQC À IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000

Dos 20 requisitos da ISO 9001 há alguns que podem ser reforçados com o uso de técnicas do TQC. Ver anexo 9.2.

O item 4.1 ( responsabilidade da administração ) e o item 4.17 ( auditorias internas da qualidade ) podem ser reforçados com o uso do diagnóstico do presidente. Uma vez por ano o presidente da empresa visita os órgãos da empresa fazendo a sua própria avaliação e fazendo recomendações. De acordo com a ISO 9000 há necessidade de realizar a análise crítica pela administração. Geralmente as empresas formam um comitê da qualidade, formado por diretores e gerentes para realizar essa análise crítica. A vantagem é o envolvimento de um maior número de pessoas. Mas há também a necessidade de uma liderança forte para conduzir o processo. No TQC isso é percebido através da realização do diagnóstico do Presidente. As empresas que utilizam a ISO 9000 podem adotar esse procedimento para tornar mais visível o envolvimento do mais alto executivo, que só é percebido pela assinatura da Política da Qualidade.

O item 4.4 ( controle de projeto ) pode ser reforçado com o uso da técnica do Quality Function Deployment ( QFD ), que auxilia a correta identificação das necessidades dos clientes a fim de transformá-las em especificações de produtos.

O item 4.9 ( controle de processo ) e o item 4.14 ( ação corretiva e preventiva ) podem ser reforçados com o uso das técnicas de análise e solução de problemas. No tratamento das anomalias para a proposição ação corretiva podem ser usadas ferramentas como os 5 POR QUÊS, que através de perguntas faz com que a causa básica do problema seja descoberta. As técnicas de trabalho de grupo, com o uso de ferramentas como o "brainstorming", são muito úteis. O tratamento de anomalias é iniciado com a identificação do problema pelo operário. É feito um levantamento de dados e discutido com o supervisor para identificar a causa do problemas. Podem ser usadas outras ferramentas da qualidade.

O item 4.18 ( treinamento ) pode ser expandido utilizando-se metodologias voltadas para o crescimento do ser humano. No TQC a preocupação com motivação e reconhecimento é bem maior que na ISO 9000. No TQC utiliza-se também o conceito do cliente interno, onde cada departamento da empresa tem clientes e fornecedores internos na sua relação de trabalho, fornecendo ou recebendo produtos e serviços. A área de treinamento deve ser organizada dentro deste conceito.

O item 4.20 ( técnicas estatísticas ) pode ser reforçado com o uso das 7 ferramentas da qualidade. As ferramentas mais utilizadas são o diagrama de Pareto, para identificar os itens prioritários, e a estratificação. O mais importante é obter o envolvimento dos funcionários, fazendo com que eles mesmos preencham e analisem os relatórios e os dados. Técnicas de trabalho em grupo, usadas pelo TQC como o uso do "brainstorming" , facilitam esse trabalho. O CCQ é também uma ferramenta muito útil para obter esse envolvimento.

O TQC pode ser usado como reforço para integrar o assunto qualidade na estratégia de negócio da empresa. Concluída a etapa de obtenção da certificação, há a necessidade de sua manutenção através das auditorias semestrais periódicas. A ISO 9000 exige a existência de uma Política da Qualidade, confirmando comprometimento da empresa. A norma também exige que esta política seja desdobrada em objetivos para a qualidade, os quais devem ser mensuráveis. Para isso é necessário implantar itens de controle. A metodologia do TQC pode ser utilizada para que essas medições estejam diretamente relacionadas aos resultados, trazendo benefícios de longo prazo à empresa. Uma dessas metodologias é o gerenciamento pelas diretrizes ( "hoshin-kanri" ).

Observa-se nas auditorias de manutenção da certificação a preocupação de algumas entidades certificadoras com a medição dos resultados alcançados, a sua comparação com as metas estabelecidas e a proposição de planos de ação quando essas metas não são atingidas. Apesar do texto da ISO não explicitar esta questão, trata-se de uma tendência natural, que aproxima cada vez mais o TQC da ISO 9000.


5. REFORÇO DA ISO 9000 ÀS EMPRESA QUE IMPLANTAM O TQC

Já as empresas que utilizam o TQC podem tem o seu programa reforçado com o uso de algumas técnicas da ISO 9000.

O diagnóstico do presidente pode ser reforçado com o conceito da análise crítica pela administração, que é feito com uma freqüência maior e envolve os demais diretores e gerentes, tornando a análise mais abrangente e profunda. Esta análise é feita através de um registro da qualidade ( a ata da reunião ), facilitando o acompanhamento das pendências. Em geral a freqüência varia de mensal a trimestral.

Mas um dos pontos que a ISO 9000 mais pode colaborar é no controle de documentos e registros da qualidade. A ISO 9000 prevê a elaboração de procedimentos relativos à emissão, aprovação, revisão e distribuição de documentos. Prevê o controle de normas externas utilizadas na empresa e o estabelecimento da temporalidade para os registros da qualidade. Esse modelo de fato assegura o controle da documentação. No TQC, apesar da ênfase na padronização, não há muita preocupação com o controle de documentos. Esse controle assegura que os documentos sejam utilizados na revisão aplicável, sendo recolhidas as cópias obsoletas. Também que os documentos estão disponíveis para os funcionários que deles necessitem no local de trabalho.

As empresas que implementam o TQC não elaboram o Manual da Qualidade, uma exigência da implantação de sistemas da qualidade na linha da ISO 9000. A elaboração do Manual apresenta uma série de vantagens para as empresas. O manual é uma descrição do sistema de qualidade implantado. É uma oportunidade de explicar o sistema implantado para clientes, visitantes e novos funcionários. É portanto um documento importante para o treinamento de novos funcionários. O Manual é também uma base para a realização de avaliação do sistema implantado, seja através de visitas de inspeção ou de auditorias. Por fim, o manual é também é um instrumento importante para fins de marketing, divulgando o trabalho da empresa em relação à qualidade.

O sistema de qualidade assegurada pode ser reforçado utilizando-se das técnicas de análise crítica de contrato, que asseguram o perfeito entendimento das necessidades dos clientes, verificando a capacidade da empresa em atendê-las. A qualidade assegurada é também reforçado com outros itens como rastreabilidade, controle de processo, controle de equipamentos de medição e ensaios e controle de produto não conforme.

A ISO 9000 tem um procedimento para a seleção e avaliação periódica de seus fornecedores, que no TQC é feito de forma não sistemática. No Japão, onde o TQC é mais avançado, é muito comum que os fornecedores sejam empresas do próprio grupo, o que reduziria a necessidade de um acompanhamento mais rigoroso. No mundo ocidental isso não acontece, e o acompanhamento da qualidade dos fornecedores é fundamental para a qualidade do produto final.

A ISO 9000 orienta a forma de assegurar a rastreabilidade de todas as etapas do processo produtivo, permitindo a empresa identificar eventuais problemas com os produtos, providenciando a sua correção. Atenção especial deve ser dada à elaboração da especificação do produto, com a obtenção da aprovação do cliente. A rastreabilidade exige o preenchimento de alguns documentos, os registros da qualidade, o que é essencial para identificar problemas referentes a reclamações de clientes.

O sistema de inspeção de produtos pode ser melhorado com o uso das técnicas de controle de documentos, rastreabilidade, inspeção e testes, controle de equipamentos de medição e ensaios, controle de produto não conforme e ação corretiva.

Para atender a ISO 9000 as empresas precisam identificar os instrumentos e equipamentos de medição e ensaio críticos e para eles elaborar e implantar um plano de calibração e aferição. Esse é um dos pontos mais críticos da ISO 9000. Empresas que implantam o TQC não dão destaque a esse ponto, deixando como sub-item da garantia da qualidade. No Brasil o assunto torna-se mais crítico em função da carência de laboratórios especializados. As empresas que implantam TQC precisam dar mais atenção a esse item.

A ISO 9000 exige a implantação de um sistema de tratamento de reclamações de clientes, onde todas as reclamações são registradas, recebidas por qualquer pessoa, através de qualquer meio de comunicação. Esse é um do pontos mais exigidos nas auditorias. Sua sistemática pode ser utilizada pela empresas que estão implantando o TQC.

As auditorias internas permitem que o sistema seja avaliado periodicamente, de forma sistemática, encontrando oportunidades para introdução de melhorias. Pode ser iniciado com a realização de auditorias para verificar o grau de cumprimento da padronização na prática. O uso de auditores independente da área auditada faz com que a avaliação seja isenta. Apesar de independentes, são escolhidos para auditores funcionários de áreas com grande interface com a área auditada, portanto conhecedores das atividades desta área, o que torna a auditoria mais efetiva.

O sistema de treinamento também pode ser melhorado com o uso do controle de documentos e registros da qualidade. A ISO 9000 exige que periodicamente seja feito o levantamento de necessidades de treinamento de todos os funcionários.


6. A EXPERIÊNCIA DA POLITENO

Na Politeno a integração se inicia pela coordenação. O responsável pela implantação do processo QUALIDADE TOTAL POLITENO - QTP é o mesmo responsável pela implementação e manutenção do sistema de qualidade de acordo com a norma da série ISO 9000.

O órgão responsável pela análise crítica do sistema, conforme requerido pela ISO 9000, é o Conselho da Qualidade, que também incorporou a responsabilidade pela avaliação do processo de qualidade total. A reunião mensal para avaliação de resultados, criada em função do programa TQC, foi incorporada ao processo de análise crítica pela administração. Nesta reunião são avaliados os itens de controle requeridos pela ISO 9000, além de outros itens de controle requeridos pela administração.

Na área de documentação adotou-se o modelo de procedimento operacional para a elaboração da documentação de terceiro nível da ISO 9000, com o nome de INSTRUÇÃO DE TRABALHO. Ao modelo tradicional utilizado pelo TQC, acrescentamos o tópico REGISTRO DA QUALIDADE, um requisito da ISO 9000. Ver anexo 9.3.

Para a análise e implementação de ação corretiva utiliza-se a metodologia do TQC: análise dos cinco por quês, tratamento de anomalias, ferramentas da qualidade como diagrama de Pareto, estratificação e Diagrama de Ishikawa.

Na área de auditoria, a empresa decidiu que irá realizar auditorias em órgãos não envolvidos no processo da ISO 9000, como área financeira, administrativa, segurança industrial e meio ambiente. A empresa realiza auditorias nos fornecedores de materiais críticos e vai iniciar auditorias nos prestadores de serviços relacionados ao manual da qualidade.

Na área de treinamento a empresa fez o levantamento das habilidades requeridas para cada função. A partir da avaliação do grau de conhecimento de cada empregado comparado à matriz de habilidades, é feito o levantamento de necessidades de treinamento, que irá gerar o Plano Anual de Treinamento. Isso reúne os conceitos do TQC ( enfoque na pessoa ) aos conceitos da ISO 9000 ( levantamento de necessidades de treinamento ).


7. CONCLUSÃO

O assunto mais importante hoje em dia para as empresas é a sua sobrevivência face à concorrência acirrada em função da abertura de mercado e da formação de blocos econômicos. Para isso as empresas buscam aumentar a sua competitividade, conquistando e mantendo clientes. A satisfação dos clientes é o alvo principal. A qualidade é hoje reconhecida como uma das ferramentas mais úteis na busca dessa competitividade. O TQC e a ISO 9000 são abordagens da questão da qualidade, baseadas em enfoque diferentes, mas com muitos pontos em comum.

É importante conhecer as duas metodologias e extrair o melhor de cada uma delas. Por isso recomendamos que os dois programas sejam coordenados pela mesma pessoa.


8. BIBLIOGRAFIA

8.1 Tomiyama, Tsugio Combining ISO 9000 and Japanese TQC, ISO 9000 NEWS, 1995, ISO9000FORUM, Switzerland

8.2 Stephens, Kenneth ISO 9000 and Total Quality, Quality Management Journal, 1994, ASQC, USA

8.3 Umeda, Masao ISO e TQC - O caminho em busca da GQT, Ed. Fundação Christiano Otoni, 1996


9. ANEXO

9.1 Tabela comparativa da documentação para o TQC e para a ISO 9000.

9.2 Tabela comparativa da ISO 9000 com o TQC

9.3 Instrução de trabalho


ANEXO 9.1
TABELA COMPARATIVA DA DOCUMENTAÇÃO DA ISO 9000 COM O TQC

Documentação

ISO 9000

TQC

Primeiro nível

Manual da Qualidade - inclui a Política da Qualidade e o seu desdobramento

Visão, Missão da empresa

Segundo nível

Procedimentos da Qualidade

Padrão de processo

Terceiro nível

Instrução de trabalho

Procedimento operacional

Quarto nível

Registros da qualidade

Relatórios de anomalias

Listas de verificação



ANEXO 9.2
TABELA COMPARATIVA DA ISO 9000 COM O TQC
NOTAÇÃO: X: TQC REFORÇA A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000 - : ISO 9000 REFORÇA A IMPLANTAÇÃO DO TQC

RE-QUI-SITO

DIAG-NÓSTICO DO PRESI-DENTE

QFD

ANÁLISE E SOLU-ÇÃO DE PROBLE-MAS

FERRA-MENTAS DA QUALI-DADE

CRESCI-MENTO DO SER HUMA-NO

 CON-TROLE DA DOCU-MEN- TAÇÃO AVALIA- ÇÃO DE FORNE- CEDORES RECLA-MAÇÕES DE CLIEN-TES AUDI-TORIAS INTER- NAS

4.1

X —

               

4.2

                  

4.3

                  

4,4

  

X

              

4,5

          

—

     

4,6

            

—

   

4,7

                  

4,8

                  

4,9

    

X

            

4,10

                  

4,11

                  

4,12

                  

4,13

    

X

            

4,14

              

—

 

4,15

                  

4,16

                  

4,17

X

              

—

4,18

        

X

        

4,19

                  

4.20

      

X

          



ANEXO 9.3
INSTRUÇÃO DE TRABALHO

Tópicos:

1. Nome da tarefa
2. Executante
3. Materiais/ferramentas necessários
4. Atividades principais
5. Resultados esperados
6. Ação corretiva
7. Registros da qualidade
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